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餐饮顾客投诉处理经典案例
时间:2019-05-11 08:22:25  来源:本站  作者:

  餐饮顾客投诉处理经典案例餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级 餐饮主题文化酒店,于28

  0 年11 月17 日开业。 舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48 元,专门用 来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的 话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工 时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对 的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客 人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想 要的结果。” 分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5 分钟内到达现场。任兴本说, 客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此, 如果客人不满意,在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不 能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用 对讲机上报总经理,总经理必须5 分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副 总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨, 才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去 救火,实 际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此, 日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语, 很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答, 也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预 订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张 望,也会引来服务员的关注和问候„„ 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励 5

  0 元,然后逐条研究,对症下药,目的就是 “在火灾前消除隐患”。 任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了, 再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨 的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们 以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会 迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜 和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩 “泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起 同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放 着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的?原来,舜和有一条特别的规定, 厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分 别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤, 然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地 把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么? 任兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是 更好把脉顾客需求的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提 醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统 计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数,通过数据分析,可以找出菜品搭配是否 有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规 律,了解顾客的需求,更好地满足顾客。 PAGE PAGE


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